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    ?市人民政府辦公室關于印發12345政務服務便民熱線受理企業咨詢?求助投訴工作辦法(試行)的通知

    索引號 640201001/2022-00614 文號 石政辦發〔2022〕81號 生成日期 2022年08月19日
    公開方式 主動公開 所屬機構 石嘴山市政府辦 責任部門 石嘴山市政府辦

    市人民政府辦公室關于印發

    12345政務服務便民熱線受理企業咨詢?求助

    投訴工作辦法(試行)的通知


    各縣區人民政府,市直各部門、各企事業單位,駐石中央、區屬各單位:

    《石嘴山市12345政務服務便民熱線受理企業咨詢 求助 投訴工作辦法(試行)》已經市人民政府第20次常務會議研究通過,現印發給你們,請認真遵照執行。





    石嘴山市人民政府辦公室

    2022年8月19日????

    (此件公開發布)


    石嘴山市12345政務服務便民熱線受理企業

    咨詢?求助?投訴工作辦法(試行)


    為進一步深化“放管服”改革,加強和改進服務企業工作,打造我市優質營商環境,暢通企業訴求渠道,依法依規、及時有效解決企業發展遇到的痛點、難點、堵點問題,現依托寧夏(石嘴山)12345政務服務便民熱線(以下簡稱12345熱線),受理全市各類企業咨詢、求助、投訴,著力解決企業設立、生產、經營或者終止過程中的具體困難,維護企業合法權益,推進服務企業常態化、制度化、規范化,結合我市實際,制定本辦法。

    第一條??本辦法所稱的企業是指在我市注冊的各類企業。

    第二條??市12345熱線開設企業服務專席,受理企業的政策咨詢、求助、投訴舉報的訴求,市、縣(區)各級相關職能部門(單位)、公共服務部門為訴求辦理主體。

    第三條?受理渠道。主要有3種:一是市“12345”熱線設立企業服務專席,設置“3”號按鍵一鍵轉入受理企業咨詢、求助、投訴;二是通過電子郵件(nx12345@126.com)受理企業咨詢、求助、投訴;三是通過“我的寧夏”政務APP12345線上渠道受理企業咨詢、求助、投訴。

    第四條?受理范圍。

    企業在設立、生產、經營或者終止過程中,相關政策咨詢、求助以及認為政府職能部門或其他相關管理部門、公共服務部門及其工作人員損害其合法權益,向企業投訴處理服務機構反映問題并要求予以協調解決的行為。

    主要受理范圍為:

    (一)企業在設立、生產、經營或者終止過程中,相關政策咨詢、求助;

    (二)相關部門及其工作人員不履行或不正確履行職責,工作不規范,失職瀆職、相關監管不力,致使企業合法權益受到侵害;

    (三)相關部門及其工作人員履行職責推諉拖延、敷衍塞責、效率低下,未按規定時限辦結,致使企業辦理事項延誤或者造成損失;

    (四)相關部門及其工作人員執行公務時利用職務之便吃拿卡要,謀取不正當利益;

    (五)企業應享受的政策得不到落實或落實不到位;

    (六)相關部門及其工作人員違反規定亂檢查、亂攤派、亂集資、亂罰款,強制征訂各類報刊雜志,強行要求參加各種評比、達標活動,在涉企收費目錄清單之外設立收費項目或提高收費標準等違規增加企業負擔的行為;

    (七)受理對機關、事業單位和大型企業違反合同約定拒絕或者遲延支付中小企業款項的投訴;

    (八)政府職能部門因業務需要,委托或中標等第三方服務機構為企業提供服務過程中,企業投訴第三方服務機構時,相關職能部門未及時受理。

    (九)其他符合咨詢、求助、投訴的事宜。

    第五條 ?不予受理的范圍。

    (一)企業已就投訴事項申請行政復議或向人民法院起訴;

    (二)涉及已經由公、檢、法機關依法立案偵查的治安案件、刑事案件和涉及軍事機關的投訴;

    (三)已由紀檢監察機關、信訪等部門受理的投訴舉報;

    (四)企業與其他經濟組織或者個人之間發生的經濟糾紛而提起的投訴;

    (五)與本企業無直接利害關系的投訴;

    (六)沒有明確的投訴對象和具體事實、理由與請求的投訴;

    (七)匿名投訴;

    (八)其他不符合受理條件的投訴。

    第六條 ?辦理程序。

    (一)受理。企業咨詢、求助、投訴通過12345熱線平臺接收,對屬于我市事權范圍能夠直接答復或處理的訴求,接訴即辦。

    (二)轉辦。對受理范圍的訴求按照“屬地優先、分級負責、歸口辦理”原則,在1個工作日內對訴求進行轉辦。屬于市級相關部門(單位)的訴求,通過12345熱線平臺,及時轉送至市級相關訴求事項歸口管理部門(單位)辦理;屬于縣區承辦的訴求,通過12345熱線平臺,及時轉送至縣區級相關訴求事項歸口管理部門(單位)辦理。

    (三)承辦和反饋。按照“誰主管誰負責誰承辦誰答復”的原則,承辦單位主要領導為訴求辦理第一責任人,對承辦問題的解決負總責。承辦單位應在規定時限內將辦理情況和辦理結果(A類為已經解決或基本解決,B類為正在解決;C類為因法律法規、政策限制或其他因素,一時難以解決)經主要領導審核簽字后報送至熱線管理機構,由熱線管理機構通過系統平臺或人工服務統一反饋訴求人。

    咨詢類工單2個工作日內辦結并反饋訴求人,求助、投訴、舉報類工單5個工作日內辦結并反饋訴求人;反映問題涉及2個或2個以上單位的,依據法律規定和職責界定,由熱線管理機構明確主辦單位和協辦單位,由主辦單位牽頭承辦并上報辦理情況,熱線管理機構統一反饋訴求人。承辦單位認為不屬于本部門辦理的投訴,應在收到之日起1個工作日內退回,并作出書面說明。

    確因情況復雜或所提訴求超出我市事權范圍而無法按時辦結需延期辦理的,相關職能部門將階段性工作進展和延期情況告知訴求人,延期時限不超過5個工作日,延期不超過2次;對暫時解決不了的,應于5個工作日內提出今后逐步解決的措施和時限,書面答復訴求人;對因法律法規、政策限制或其他因素,一時難以解決的,向企業做好說明和解釋工作。

    對涉及重大事項的訴求,需市委、市政府研究的,由承辦單位報分管領導審批后,提請研究解決。對需由市級以上層面協調解決的,由市直相關職能部門提請上級業務主管部門協調解決。

    第七條 ?調查處理。對于投訴內容有較大疑問或據情需調查核實的,由承辦部門依法開展調查核實工作。調查工作應由2名工作人員參加,按照相關規定流程進行。投訴人應當如實提供證據材料,真實客觀陳述事實和理由,積極配合調查核實工作。

    調查人員與投訴事項或者投訴舉報人、被投訴舉報人有利害關系的,應當主動回避。具體調查承辦人員要嚴守工作紀律,非工作需要不得泄露投訴舉報人個人信息及其他相關情況。

    第八條 ?滿意回訪。市12345熱線對辦結訴求進行人工回訪?;卦L不滿意的,發回承辦單位重辦,重辦次數為1次,重辦期限原則上不超過5個工作日。

    第九條 ?通報督辦。市政府定期通報各級各部門承辦情況,對重辦的訴求工單和重點問題工單實行“掛牌”督辦。建立聯合專項督查機制,由市政府督查室牽頭,聯合企業行業主管部門將企業訴求辦理列入督查項目,定期組織督查督辦,推動各項工作落實。

    第十條 ?監督問效。按照“分級負責、歸口辦理”的原則,根據《石嘴山市營商環境投訴舉報處理辦法》有關規定開展監督問效。

    對訴求交辦過程中不服從調度、久拖不辦、敷衍塞責的單位和責任人,由市優化營商環境工作領導小組辦公室進行通報,并區分不同情況依法依規予以處理,涉及違法犯罪的,移交司法部門處理;對確因體制機制因素、特殊情況等原因造成事項辦理困難和緩慢的,積極協調相關部門予以解決;對誣陷、誣告、惡意投訴舉報的,應對被投訴舉報人予以澄清正名、撐腰鼓勁,支持依法依規履職;對承辦問題弄虛作假、失密泄密,造成惡劣影響或情節嚴重的,依法依紀依規對相關責任人嚴肅追責問責。

    對故意隱瞞、捏造、歪曲事實損害被投訴舉報人合法權益的投訴舉報人,依法依規予以處理。

    第十一條 ?辦結歸檔。市12345熱線對訴求工單、電話記錄等受理過程,按要求進行歸檔,電話錄音至少保存2年。承辦和調查核實過程由承辦單位做好專門歸檔。

    第十二條?統計報告。市12345熱線對受理的企業投訴建立受理辦理臺賬,逐件登記辦理相關情況,做到事事有著落、件件可追溯。每月整理受理情況基本數據,提出當月分析報告,上報市人民政府,為領導科學決策提供參考。

    第十三條??本辦法由市優化營商環境工作領導小組辦公室負責解釋。

    第十四條??本辦法自印發之日起執行。


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